Entender o atendimento
O ticket mostra cliente, departamento, prioridade, responsável, produto relacionado e histórico. Leia toda a conversa antes de responder.
Responder ao cliente
Escreva de forma clara, explique uma ação por etapa e evite termos técnicos sem definição. Use respostas predefinidas como ponto de partida, mas adapte o texto ao caso.
Nota interna
Use Nota interna para registrar diagnóstico, repasse ou informação que somente a equipe deve ver. Confirme o modo escolhido antes de publicar, pois uma resposta pública será enviada ao cliente.
Auditoria
O log registra abertura, respostas, edição ou exclusão, mudança de status, prioridade, departamento, responsável e vínculo de produto. Ele identifica autor e horário. Não apague registros para esconder erros; corrija a informação e preserve o histórico.